Uno de los temas que siempre han marcado tendencia y le han supuesto un dolor de cabeza a más de uno es el manejo de crisis encocado a clientes.
Pese a que una crisis afecta a toda la empresa per se, los clientes se convierten en la parte más frágil de toda organización.
Una de las formas más comunes de evidenciar este tipo de crisis es observando lo que ocurre en redes sociales.
Ya sea por una contestación poco acertada, con algún comentario racista o alguna queja de producto, este tipo de comentarios se pueden transformar en pocas horas en un tsunami.
Y es que, se tiene conocimiento de que cerca del 66% de los clientes que llegan a tener algún altercado con la marca, no regresan a comprarle y, lo peor, mencionan su experiencia negativa con otras personas en su entorno.
¿Qué se puede hacer?
Lithiumpr México te comparte algunas recomendaciones para llevar un manejo de crisis de esta naturaleza.
- Dale la importancia a cada cliente: Intenta siempre atender las necesidades de cada cliente, dándole un toque especial, esto repercutirá en fidelidad para tu marca.
- No caigas en discusiones: Se recomienda no enfrascarte en una discusión por ejemplo en una red social. Trata de dar respuestas concisas para terminar con el problema rápidamente.
- Capacita a todo tu personal: Todos los colaboradores de tu empresa deben estar capacitados para manejar situaciones de crisis.
- Esto aplica sobre todo para saber cómo tratar a clientes infelices que traten de acabar con su paciencia.
- Actúa rápidamente: Si tienes frente a ti un problema menor, no dejes que se convierta en algo dañino para la reputación de tu marca. Actúa de inmediato.
Aunque una mala jugada puede convertirse rápidamente en una crisis, lo más importante es estar preparados, que el cliente se sienta parte de tu empresa y/o marca.
Lo fundamental es que les demuestres a tus clientes que estás listo para escuchar sus quejas y sabes cómo resolverlas.
La satisfacción del cliente va a depender de qué tanto les prestes atención y lo van a demostrar permaneciendo a tu lado.
